Customer Care? Il cliente è un portafoglio coi piedi.

Per la seconda volta sto telefonando a Media World. Al primo tentativo di telefonata al Negozio presso il quale ho acquistato il mio nuovo PC sono rimasto in attesa circa 18 minuti e poi improvvisamente è caduta la linea, mentre il numero verde riportato dietro allo scontrino risulta inesistente. All'800882288 non rispondono neanche se volessi provare a fare un acquisto. L'idea finale è: non importa chi tu sia, non importa cosa tu voglia, noi abbiamo avuto i tuoi soldi e questo ci basta! Devo pensare che le operatrici siano davvero occupate da ore? Si? Allora hanno davvero grossi problemi con la clientela! Sto chiamando il negozio in questo momento e non il numero nazionale. Se sono davvero oberati di lavoro, penserei d'aver fatto un "incauto acquisto", dato che hanno così tanto da lavorare ai telefoni. Se poi ai telefoni non c'è nessuno ritorna l'idea che io per loro non sono altro che un portafoglio coi piedi. Ancora non rispondono e sono a 20 minuti di attesa. Telefono all'199151150 del servizio clienti di Media World? Ma questo si paga, e se mi facessero rimanere in attesa 20 minuti anche li? Sono a 22 minuti di attesa e non credo che mi risponderanno ormai. provo a chiamare l'199. Ecco, mi da occupato. Almeno sono onesti e non mi fanno stare in attesa pagando. Adesso mi hanno risposto, 10cents al minuto, mi ha detto le opzioni e quando ho scelto il tasto che mi interessava mi ha detto che tutti gli operatori erano occupati. Hanno davvero tanti problemi! Sono oberati dalle telefonate, così tanto che anche all'ora di pranzo lavorano come matti. Che faccio adesso? Ho acquistato il PC a 100km da casa mia, dovrei riportarlo indietro perchè nonostante sia un mostro di tecnologia mi si "ghiaccia" e devo riavviarlo a forza. Parto per portarglielo? Ma alle 16 devo essere a lavoro. Se mi fanno perdere tempo non posso farcela ad essere puntuale a lavoro. Domani avrò lo stesso problema. Mercoledì forse va bene, ma se poi mi ridanno un pc.... Voglio essere ottimista. Lo porto mercoledì. Ma mercoledì saranno aperti? Il sito dice di si. Ma ci si può fidare? Vi farò sapere.

Consigli per gli acquisti: telefonia. I costi dell'assistenza.

Molto spesso, quando si sottoscrive un contratto telefonico lo si fa in un centro di telefonia della compagnia che ci interessa, per cui ci troviamo davanti ad una operatrice/operatore in carne ed ossa, che, se ci ispirano fiducia, ci inducono a firmare il contratto, se invece si dovessero rivolgere a noi con tono scostante o acido ci inducono a rinunciare alla nostra scelta per quel gestore telefonico. Ma siamo ottimisti!!! Mettiamo il caso che invece abbiamo trovato operatori disponibilissimi e affabili: abbiamo firmato il contratto! Forse stiamo portando a casa anche il nuovo cellulare, e felici cominciamo a telefonare.

Fin quì tutto bene. Il problema nasce quando c'è il problema vero!!! Non corrisponde il credito all'effettivo traffico effettuato, abbiamo mandato sms mai arrivati a destinazione, non riusciamo a configurare il cel e dobbiamo chiedere come fare, la linea di casa è assente, la velocità dell'ADSL non è quello per il quale abbiamo pagato e sottoscritto il contratto. Nulla di più semplice: telefoniamo al customer-care!!!

E quì cominciano i guai!!!

Scopriamo che il gestore al suo numero verde famosissimo non risponde che con operatore virtuale, per qui non avremo una risposta da un essere umano ma da un robot. Quindi per parlare con un operatore cerchiamo un numero di assistenza valido con operatore reale. Quindi si deve andare a casa, se si ha internet, e cercare il sito per il numero verde. Si scopre che per parlare con l'operatore devi per forza fare un numero a chiamata urbana o addirittura 199 o 899.

DRAMMA.

Non solo non mi funziona il telefono, ma devo anche pagare per dirgli che il loro servizio non va?

Eh si!!!!

Devi pagarli!!! Ti sei fidato!!!??? Hai firmato senza leggere?!!! Sei stato spensierato?!!!! E adesso paghi!!! Di seguito riporto i maggiori gestori di telefonia mobile e fissa d'Italia con relativi costi di chiamata. Ho controllato sui siti, i prezzi erano indicati come da tabella da me riportata (in caso di errori prego segnalare). La mia esperienza mi dice che per poter parlare con un operatore, sopratutto se si sta reclamando da tempi immemori per lo stesso problema, sopratutto se chiediamo il risarcimento di una somma di danaro, sarà difficilissimo prendere la linea e nel caso in qui dovesse succedere, chissà per quale motivo, casca sempre la linea. Un povero cliente scoraggiato finisce col rassegnarsi e quindi gliela da vinta. Un altro povero cliente, appunto perchè non ricco, non gliela fa passare liscia e comincia a tartassare.

Consigli per l'utente che reclama a telefono:

Intanto non telefonare quando si pensa di poter avere impegni, la telefonata potrebbe essere lunga, e solitamente lo è.

-Approfittare dei momenti in cui, come dire..., se si è regolari di intestino, appunto, l'intestino chiama ad una seduta urgente.

-Prima cosa da fare quando si prende la linea e risponde l'operatore, è farsi dire il nome di colui o colei che vi sta assistendo, sempre; sarà più difficile che la linea caschi improvvisamente.

-Cercare di essere il più calmi possibile.

-Se dovessero contrastarvi ditegli che, come da contratto, li chiamerete di fronte al giudice di pace della vostra città, se non dovesse bastare ditegli che vi incontrerete col suo datore di lavoro a MI MANDA RAI TRE. In quel caso noterete un cambiamento del tono e maggiore disponibilità. A volte non serve neanche questa minaccia!!! In questo caso estremo avete un potere che vi farà sentire potenti: la disdetta del contratto e la segnalazione della vostra esperienza su Blog e NewsGroup. L'unione fa la forza! E un utente arrabbiato convince più di una pubblicità bellissima vista in TV. Mai pagare qualcuno che non vi da quello per cui avete pagato, e sopratutto, ripeto, fatelo sapere ad altri.

Io per esempiò NON ACQUISTERO' MAI PIU' UN'AUTO RENAULT. Attendo una risposta da Maggio e siamo già al 23 Settembre. La mancanza di assistenza è mancanza di rispetto e di serietà nei confronti del cliente e ciò è squalificante per un qualsiasi venditore!! Che c'entra con la telefonia? Nulla, ma vuoi mettere la soddisfazione d'averlo detto?

Operatori di Telefonia Recapito

Tiscali Italia S.p.A------------------------130 Gratis dai fissi. A pagamento dai cellulari.
Tele 2 (Opitel S.p.A.)---------------------848 991 022 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.

Fastweb S.p.A.---------------------------192 193 Gratis dai fissi. A pagamento dai cellulari. Wind S.p.A.------------------------------155 Gratis dai fissi. A pagamento dai cellulari di altri gestori.
Albacom---------------------------------195 Chiamata gratuita dai telefoni fissi di Telecom Italia e BT, a pagamento dai cellulari
Alida S.r.l.--------------------------------09711895150 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.
Brennercom S.p.A.-----------------------800 832 832 - FreeFax 800 832 800 gratis

BT Italia S.p.A.---------------------------195 Chiamata gratuita dai telefoni fissi di Telecom Italia e BT, a pagamento dai cellulari.
Eutelia S.p.A.-----------------------------199 44 00 44 Il costo della chiamata da telefono fisso è pari a 0,1054 €/min Iva esclusa (Lun - Ven 8.00 - 18.30, Sab 8.00 - 13.00) e 0,0785 €/min Iva esclusa (Lun - Ven 18.30 – 8.00, Sab 13.00 – 24.00 e festivi). Scatto alla risposta pari a 0,0656 € Iva esclusa. Il costo della chiamata da telefono cellulare varia secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto.

Marene On Line S.n.c.--------------------0172743176 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.

MC-Link S.p.A.---------------------------06 41892434 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.

Phoenix Informatica Bancaria S.p.A.------0461 874111 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.
TEX97 S.p.A.-----------------------------011 0671001 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.

Trentino Network S.r.l.-------------------0461 800170 Al costo di un'urbana Telecom per chi chiama da rete fissa e secondo il piano tariffario dell'operatore mobile prescelto per chi chiama da cellulare.

Welcome Italia S.p.A.---------------------800 945 945 Gratis

Contratto SKY. Non tutto è evidente e non tutto viene detto.

Qualche giorno fa mi ha telefonato una signorina, addetta SKY, la quale voleva propormi Sky per due mesi in modo assolutamente gratuito. Interessante dissi, ma come faccio a fidarmi di Sky se mio fratello ce l'ha a morte con SKY? Non posso certo fidarmi di una che mi sveglia alle 8,30 del mattino per propormi di vedere SKY gratis per due mesi per il solo gusto di farmi vedere la tv.

"Scusi signorina, mio fratello è da mesi che cerca di contattarvi e voi adesso telefonate a me? Mio fratello non riesce ad essere ascoltato da voi e io dovrei ascoltarvi? Mio fratello ha speso chissà quanto per telefonare al callcenter SKY e si è sentito trattare male da diverse sue colleghe. Uno che paga per essere trattato male? E secondo voi io posso stipulare un contratto con Sky con questa esperienza alle spalle?". "Scusi signore le passo la mia responsablile."

Espongo l'esperienza di mio fratello "Buongiorno signora X, il problema è questo: mio fratello ha ricevuto la lettera nella quale veniva avvertito dell'aumento del canone SKY, ma l'ha ricevuta dopo i 30 giorni utili per disdire il contratto a causa della nuova variazione del contratto. Siccome voi operate un aumento inferiore al 10% in modo da impedire la disdetta del contratto, perchè il limite del 10% non viene superato come indica la legge, nel caso in cui il cliente volesse disdire oltre il limite dei 30 giorni è costretto a pagare una penale di 60€. La cosa mi risulta disonesta in quanto la lettera l'avete inviata oltre i 30 giorni disponibili. Oltretutto un cliente che vi chiama deve pure sentirsi trattare male, perché io dovrei diventere l'ennesimo maltrattato pagante?"

"Signore, intanto mi scuso io per le operatrici che hanno avuto questo comportamento così disdicevole, ma le garantisco che io vedrò di risolvere il problema e di contattare suo fratello. Quello che noi volevamo proporle non è un contratto ma una visione gratuta di mondo SKY per 2 mesi". "E dopo i 2 mesi?" "Perché deve porsi il problema del poi intanto prova SKY e se vuole lo può confermare, oppure ci telefona entro 10 giorni della scadenza dei due mesi e noi le diciamo come farci avere il decoder e dove". "Tutto quì?" "Si signore!" "E per l'attivazione dopo i 2 mesi" "Paga 9,90€". "Questo non me lo aveva detto". "Me lo ha chiesto adesso e le ho risposto" " E per telefonarvi devo fare il numero a pagamento?" "No signore abbiamo anche il numero verde" "Mio fratello mi ha detto che quando chiamava il numero verde lo rimandavano al numero a pagamento" "No signore, intanto le dico fin da adesso che saremo noi stessi a contattarla prima dello scadere dei 2 mesi". "E se non mi contattano?" etc.... etc... etc....

Le telefonate che ho ricevuto sono state almeno tre e la signorina X ha usato un tono da corteggiamento sfacciato, con complimenti sulla mia dialettica e altro che puntavano al raggiungimento dell'accettazione dei 2 mesi gratis.

Mio fratello non è stato contattato e neanche io che avevo detto che c'avrei pensato su.

Ad un certo punto mi sono vergognato per Sky e per la signorina X che .... insomma, io non avrei supplicato come ha fatto lei. Le avrò fatto perdere una scommessa suppongo. Non credo che stipulerò mai un contratto con SKY a meno che non smettano di considerare i clienti degli stupidi da strozzare con cavilli dolosi e metodi truffaldini (vedi la lettera pervenuta oltre i 30 giorni). Abbiamo un potere noi clienti: i soldi! Non darglieli è la migliore soluzione. Come quella di non stipulare una sottoscrizione al sindacato che non protegge il lavoratore (ma questo è un altro argomento). Per questo ripropongo il modello per la disdetta del contratto SKY da inoltrare a SKY con RACCOMANDATA A.R. ed anticipata via fax al n. 02 76.10.107:

Spett. SKY Italia

Servizio Clienti SKY

Casella Postale 1305720130 Milano

e per conoscenza:

all'Istituto di Credito: __________ - Agenzia di __________ – Via __________

OGGETTO: Disdetta Abbonamento

Il sottoscritto __________ nato a __________ il __________codice fiscale: __________, residente in __________ in via __________ n. __________

PREMESSO che in data __________ ha sottoscritto una richiesta di abbonamento con codesta società, tipo di abbonamento: Solo Smart Card (Mondo+__________) codice cliente n. __________

RITENUTO di non voler più usufruire di tale servizio e dare formale disdetta del contratto di abbonamento di cui all'oggetto;VISTOil Decreto Bersani (DL 31/01/07 n. 7-Gazzetta Ufficiale n. 26 del 01/02/07), convertito in legge in data 30/03/2007

COMUNICA di voler recedere dal contratto di abbonamento sopra citato con codesta società SKY, con effetto immediato e comunque entro e non oltre trenta giorni dalla data odierna.

L’istituto cassiere- __________ - agenzia di __________ che legge per conoscenza - è pertanto autorizzato a provvedere al pagamento di SKY sino al mese di __________ 2008 e non oltre tale mese, ritenendo pertanto estinto ogni rapporto con il pagamento della Vs fattura relativa allo stesso mese di __________ 2008.

PRECISA inoltre che qualora la mia attuale SMART CARD dovesse essere da Voi disabilitata prima della fine del mese di __________ 2008, la disdetta si intenderà tacitamente operante dalla data della disabilitazione medesima, con conseguente cessazione dei pagamenti, senza necessità di ulteriore comunicazione da parte mia.

Alla presente si allegano:

1. copia della richiesta di abbonamento

2. fotocopia del documento di identità

Distinti saluti (se se li meritano)__________ lì __________

Dimenticavo: mio fratello ha preferito pagare la penale di 60€ pur di liberarsi di SKY.

Disdetta contratto SKy

La presente nota viene inoltrata a SKY con RACCOMANDATA A.R.
ed anticipata via fax al n. 02 76.10.107

Spett. SKY Italia
Servizio Clienti SKY
Casella Postale 13057
20130 Milano

E per conoscenza:
all'Istituto di Credito: __________ - Agenzia di __________ – Via __________


OGGETTO - Disdetta Abbonamento

Il sottoscritto __________ nato a __________ il __________
codice fiscale: __________, residente in __________ in via __________ n. __________

PREMESSO

che in data __________ ha sottoscritto una richiesta di abbonamento con codesta società, tipo di abbonamento: Solo Smart Card (Mondo+__________) codice cliente n. __________

RITENUTO

di non voler più usufruire di tale servizio e dare formale disdetta del contratto di abbonamento di cui all'oggetto;

VISTO

il Decreto Bersani (DL 31/01/07 n. 7-Gazzetta Ufficiale n. 26 del 01/02/07), convertito in legge in data 30/03/2007

COMUNICA

di voler recedere dal contratto di abbonamento sopra citato con codesta società SKY, con effetto immediato e comunque entro e non oltre trenta giorni dalla data odierna. L’istituto cassiere- __________ - agenzia di __________ che legge per conoscenza - è pertanto autorizzato a provvedere al pagamento di SKY sino al mese di __________ 2008 e non oltre tale mese, ritenendo pertanto estinto ogni rapporto con il pagamento della Vs fattura relativa allo stesso mese di __________ 2008.

PRECISA

inoltre che qualora la mia attuale SMART CARD dovesse essere da Voi disabilitata prima della fine del mese di __________ 2008, la disdetta si intenderà tacitamente operante dalla data della disabilitazione medesima, con conseguente cessazione dei pagamenti, senza necessità di ulteriore comunicazione da parte mia.


Alla presente si allegano:
1. copia della richiesta di abbonamento
2. fotocopia del documento di identità

Distinti saluti
__________ lì __________